Рассмотрим вопрос управления клиентской базой. Какую CRM и как выбрать, и можно ли обойтись без CRM?
Действительно, в определенный момент практически в каждом бизнесе, встает вопрос: "Где хранить базу клиентов кроме Excel, чтобы качественно управлять продажами, взаимодействием с клиентами?" И первое, что приходит на ум - в CRM.
Любая CRM по определению - это система управления взаимоотношениями с клиентами.Все стандартные требования бизнеса к работе с клиентской базой, такие как хранение данных о клиентах, приоритизация, сегментирование, выстраивание воронок продаж, информация о рассылках и других активностях, априори там удовлетворены.Многие CRM работают без установки программного обеспечения на компьютер, т.е. в облаке. Имеют мобильное приложение, удобны при работе со смартфона. Что полезно при удаленной работе сотрудников, в том числе в разных городах и регионах.
Какую CRM и как выбрать
При наличии на рынке целого ряда раскрученных и не очень CRM, встает вопрос, какую и как выбрать? Для этого составьте конкретный перечень задач, которые должна решать CRM (клиентская база, требования к хранению и ведению, цена, возможность расширения, встроенная ip-телефония и др.). По этим критериям выберите оптимальную CRM систему.
Это важно! Идите не от возможностей CRM-системы, а от Ваших к ней требований.
Для чего она вам нужна? Какую выгоду получите? Как она поможет реализовать стратегию и достичь поставленные перед бизнесом цели?
Вспоминается история, когда собственник, впечатлившись возможностями одной из популярных CRM, запланировал покупку программы с бюджетом в несколько сотен тысяч рублей. А после разработки стратегии и пояления понимания, какого конкретно функционала не хватает в его текущей, практически самописной CRM, оказалось, что новая и не нужна. Можно текущую доработать всего за две недели и пятнадцать тысяч рублей. И сразу двигаться к нужным целям. Альтернативой же были огромные вложения ресурсов, связанных с переходом на новую CRM, а это деньги, время, отвлечение сотрудников, пробуксовки в текущих бизнес-процессах и т.п. Кто внедрял, тот знает. А главное, всё это не имело смысла, было не нужно бизнесу для развития. Внедрение новой CRM только отсрочило бы реализацию идей, положенных в основу стратегии.
Но именно этот путь был бы выбран, без наличия стратегии. Поэтому, не ставьте телегу впереди лошади, не внедряйте CRM как панацею от всех проблем в бизнесе. Сначала долгосрочные цели, затем разработка стратегии, потом оргструктура, как инструмент реализации стратегии и бизнес-процессы поддерживающие реализацию стратегии! И только после этого появляется ясность, какая автоматизация нужна и какой для этого выбрать инструмент (ведь CRM - это всего лишь инструмент). При наличии стратегии у вас появляются четкие критерии для выбора нужной CRM.
Оцените целесообразность внедрения CRM
А еще, перед тем как внедрять CRM, рекомендую трезво оценить целесообразность её внедрения. Внедрение CRM сопряжено с затратами ресурсов. И это не только время и деньги.Нужно четко понимать выгоду, которую в итоге получит бизнес. Для чего эти движения?
Иногда целесообразнее решить стоящие задачи при помощи Excel, усовершенствовав подход к ведению базы клиентов.Например, просто не дублировать десятки файлов по каждому событию: клиенты с выставки 2020, клиенты с выставки 2021, база из 2ГИС, потерянные клиенты и так далее.
Для начала, нужно все данные о своих клиентах хранить в одном файле с оптимальным набором колонок и обязательно использовать фильтры. Убрать дубли клиентов. Поддерживать в актуальном состоянии. Регулярно создавать резервные копии клиентской базы. И это вполне рабочий вариант не только для бизнеса с несколькими сотрудниками, но и для компаний численностью до 100-200 человек. Проверено на практике!
Вот история из жизни. В одной из компаний начали разбираться с имеющимися базами оптовых клиентов, которые вели в excel. Нарыли, помимо основного экселевского файла, еще девять файлов с десятками и сотнями клиентов.Открываем наугад файл с выставки пятилетней давности. Находим крупного клиента.Статус проработки - перезвонить через три месяца, договориться о вводе ассортимента.Эти самые три месяца прошли четыре с половиной года назад! Менеджер давно уволился. А файл с тех пор никто не открывал. Упомянутый клиент за пять прошедших лет с момента записи, так и не был подключен, про него просто забыли.Выставка кстати серьезная, обходится ежегодно в несколько миллионов рублей. А на выходе получается – деньги и другие ресурсы на ветер. И вопрос естественно не в наличии CRM.
Сам видел, как при внедренной CRM, в управлении клиентами был полнейший бардак, включая потерянных клиентов, клиентов не доведенных до контракта, как в примере выше, дублей клиентов, отсутствия реакции на запланированные активности, не внесения актуальной информации о взаимодействии и договоренностях и так далее. Качество управления взаимодействием с клиентами зависит от управленческого подхода, от разработанной и внедренной системы управления клиентами. А какую программу использовать – это всего лишь вопрос выбора инструмента. Оптимального инструмента под наши текущие задачи!
Вывод. Автоматизация дает огромные возможности, но только в том случае, когда мы точно знаем куда и как движется бизнес. Какие требования у нас есть к выбору инструмента для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами.
Полезные ссылки: